Estou escrevendo este artigo ciente de que posso estar dando um tiro no pé já que pode ser encarado pelo cliente como uma crítica. Entretanto escrevo este artigo mais como um desabafo e espero que se por acaso, um cliente ou possível cliente leia este artigo, encare como uma crítica construtiva e que ele sirva de gatilho para que outros profissionais reflitam sobre o assunto.
Quando eu era criança, aprendi que não se deve gritar “socorro!” sem que se esteja realmente em perigo. Quem me ensinou essa simples regra de sobrevivência, explicou que se esta palavra fosse usada de forma curriqueira, ela perderia o sentido. Se a todo momento se ouvisse alguém gritando socorro, as pessoas passariam a ignorar ou a não dar a importância necessária e então, quando alguém realmente precisando de ajuda gritasse por socorro, ninguém responderia ao chamado.
Agora, crescido, me deparo diariamente com situação semelhante. No meu dia-a-dia, receber e-mails de clientes com as palavras urgente e importante é rotineiro. Qualquer que seja a tarefa solicitada, o cliente faz questão de incluir uma dessas palavras na mensagem. Desde tirar uma vírgula de um texto no site que já está lá a tempos, até desenvolver um formulário de inscrição para um evento que só vai acontecer dali a dois meses. Sempre é urgente ou importante, como se essas duas palavras mágicas tivessem o poder de fazer a solicitação furar a fila de jobs ou acelerar a sua execução.
Depois de tantos anos de trabalho, percebi que se o profissional entrar nessa espiral de urgentes e importantes, não vai conseguir executar suas tarefas de forma satisfatória. Acreditem, eu quase entrei nessa espiral quando comecei a trabalhar com web e tinha 4 pessoas do atendimento ao cliente me passando jobs. Todas queriam prioridade sobre as outras e tudo era urgente ou importante.
O uso excessivo destas palavras pelos clientes, faz com que o profissional, prestador de serviço, desenvolvedor, designer, etc., assuma a responsabilidade de determinar o que é realmente urgente ou importante.
Imaginem esta situação:
Um cliente tem um evento que acontecerá em dois dias e hoje pela manhã ligou para solicitar a confecção de um formulário de inscrição para o evento que deverá estar no site amanhã pela manhã. Para isso é necessário criar uma tabela no banco de dados para gravar os dados, desenvolver o front-end com o formulário, desenvolver o back-end para gravar os dados no banco, um sistema de confirmação da inscrição por e-mail e relatórios com os dados dos inscritos obedecendo os requisitos do cliente. Tudo isso em menos de 24 horas pois teste precisam ser feitos e o cliente precisa aprovar. E claro o cliente solicitou urgência.
Logo em seguida, outro cliente solicita que a fonte de fragmentos de texto do site dele, por exemplo os títulos de todas as páginas, que já está no ar a anos, seja alterada de Tahoma para Verdana, e é claro também solicita urgência. Como pode ser visto no texto onde alterei a fonte dos seus respectivos nomes para ficar bem claro, a mudança é praticamente imperceptível e não influencia em nada a legibilidade do texto e praticamente nada na sua visualização.
Então surge o impasse. O que realmente é urgente? Sim eu poderia fazer a alteração da fonte em minutos, mas não é esse o caso. Eu só usei este exemplo como um caso que não vai ter nenhuma consequência grave caso seja executado mais tarde ou no dia seguinte, ou seja, não é urgente nem importante.
Este é um problema que está se tornando cada vez mais frequente, pelo menos pra mim. Qual a solução? Não sei. Orientar o cliente para que só solicite urgência quando realmente for o caso? Seria o ideal, mas o cliente não vai se sentir desprezado e achar que estamos dando mais importância a outros clientes? Difícil, não é? Acho que vamos ter que continuar administrando a urgência nós mesmos.
O fato é que para mim, estas duas palavras estão perdendo o significado no meu vocabulário devido ao seu uso exagerado e em situações que realmente não são urgentes nem importantes.
